Customer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management) adalah salah satu kunci elemen dari e-bisnis untuk mengatur atau mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan dalam level bisnis sehingga dapat memaksimalkan komunikasi pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak.

Dibawah ini merupakan gambar siklus aktivitas dari pemasaran klasik pada CRM :

gambar3

Aplikasi pemasaran dari CRM

Sebuah sistem CRM mendukup 4 aktifitas yang terbentuk dari berbagai aplikasi pemasaran, diantaranya :

  1. Sales force automation (SFA).
  2. Customer service management.
  3. Managing the sales process.
  4. Campaign management.
  5. Analysis

e-CRM (electronic customer relationship management) merupakan implematasi dari CRM yang menggunakan komunikasi digital guna memaksimalkan penjualan dan meningkatkan penggunaan online service secara berkelanjutan.

Conversion marketing merupakan teknik peggunaan komunikasi marketing untuk memaksimalkan konversi dari customer potensial ke cutomer nyata dan customer sekarang menjadi customer tetap.

The online buying process merupakan salah satu analisa yang harus dimiliki perusahaan ketikan akan menggunakan media online dalam pemasaran dan penjualan produk/jasanya.

Berikut gambar yang menjelaskan bagaimana internet dapat berdampak pada proses pembelian suatu produk :

gambar4

Customer acquisition management merupakan pengelolaan teknik yang digunakan untuk meraih prospek baru dan customer.

Berikut gambar yang menjelaskan  komunikasi pemasaran untuk customer acquisition termasuk  pemasaran search engine, online partnerships, periklanan interaktif, pemasaran melalui email, dan viral marketing

gambar5

Customer retention management merupakan pengelolaan mempertahankan customer. Untuk menciptakan hubungan pelanggan online jangka panjang yang membangun akuisisi, mempertahankan dan memperpanjang, kita perlu menganalisis driver kepuasan antara e-pelanggan ini, karena kepuasan mendorong loyalitas dan profitabilitas.

Customer extension merupakan pendalaman hubungan dengan customer guna meningkatkan interaksi dan transaksi produk, dengan tujuan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan ke perusahaan dengan mendorong cross-sales.

Solusi teknologi untuk aplikasi CRM

Database merupakan dasar dalam aplikasi CRM. Database dapat diakses melalui intranet dengan mudah. Dalam customer database untuk aplikasi CRM  terdapat tiga tipe utama data yaitu :

  1. Personal and profile data
  2. Transaction data
  3. Communication data

Berikut gambar  yang menjelaskan overview komponen apa saja yang terlibat dalam teknologi CRM :

gambar6

 

 

Sumber : Chaffey, Dave, 1963– E-business and e-commerce management : strategy, implementation, and practice / Dave Chaffey. — 4th ed.

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *